Opérateurs télécoms : plus d’efforts pour chercher de nouveaux clients que de fidéliser les siens !

Du côté de la triple box, on ne SAuVe pas les meubles…

J’étais client de Free avec la Freebox depuis 2002. En 2019, celle-ci est tombée en panne et du fait de démarches abracadabrantesques pour en changer, je suis passé chez un autre opérateur. En effet, en me rendant en agence avec la box sous le bras (la hotline était compliquée à joindre avec de surcroît plus de réseau Internet à domicile), il n’était pas possible de la changer sur place ! On m’avait gentiment demandé de prendre un rendez-vous via des bornes dans l’agence pour devoir m’y rendre à nouveau quelques jours plus tard et refaire à nouveau la queue car il n’y avait pas de créneau disponible. On est bien loin de la transformation digitale. De surcroît, aucune volonté de revoir les tarifs bloqués à plus de 30 euros par mois depuis l’origine, n’a été manifestée. J’ai alors migré vers un autre opérateur (Bouygues Télécom en l’occurrence) qui me proposait 9,99 € la première année chaque mois et 10 euros de plus à partir de la suivante et qui venait de façon quasi concomitante de me démarcher. La fidélité et le fait d’être primo-adopteur n’a nullement été récompensée. Dans le même temps, des concurrents ont une démarche commerciale agressive. Désormais, je suis de temps à autre rappelé par Free qui cherche à me rapatrier dans son giron… et me propose des services de vidéo à la demande en complément alors que j’explique que je n’en ai ni besoin ni le temps, les journées ne faisant que 24 heures. L’écoute client est perfectible même si c’est le théorème de Forrest Gump qui pourrait s’appliquer : « La vie c’est comme une boîte de chocolat, on ne sait pas sur lequel on va tomber » en remplaçant le mot vie par une personne de l’organisation.

Et pour les téléphones mobiles, des opérateurs nous font supporter le coût de développement de leur réseau pour justifier des hausses salées

Client SFR depuis 2001 puis RED by SFR pour une de mes lignes, j’ai constaté en début d’année 2021 que ma facture était passée de 5 à 8 euros sans explication. J’ai alors contacté le SAV. On m’a dit m’avoir envoyé un mél (qui a probablement atterri dans mon dossier spam) car jamais reçu. Je ne pouvais accepter une hausse certes modeste (3 euros par mois) mais qui correspond à une flambée de 60 % dans un pays où l’inflation est atone. C’est une question de principe comme aurait dit Fabrice Luchini.

Les conseillers que j’ai pu joindre ensuite par chat via Twitter (d’abord un bot pour le premier niveau puis ensuite alternativement des humains et des bots) n’ont pas voulu changer mon offre sachant que je souhaitai simplement conserver celle d’avant dans les mêmes conditions et non être forcé de basculer vers une offre avec un peu plus de forfait Internet. Je ne voulais pas financer le passage à la 5G et la modernisation du réseau comme l’augmentation est censée être justifiée. N’ayant pas été écouté, j’ai utilisé la portabilité du numéro pour dès le lendemain passer chez un autre opérateur à une offre moins chère chaque mois même si j’ai dû payer 10 € pour la carte SIM et perdre du temps en démarche.

La moralité de la politique commerciale des opérateurs télécoms

Beaucoup d’opérateurs préfèrent perdre du temps, de l’énergie et de l’argent à conquérir de nouveaux clients que de fidéliser les anciens. Pourtant, le principe commercial de base est que la fidélisation de son portefeuille de clients est plus rentable que de tenter d’en séduire de nouveaux qui par ailleurs peuvent être plus volatiles car ayant appris à changer d’offres. La facilité de portabilité du numéro y participe. A méditer.