Transformation digitale : un commencement !

La transformation digitale est un peu à l’image de l’avènement des réseaux sociaux dans l’entreprise. Quelques-uns, souvent les réfractaires au changement ou souhaitant conserver leur pouvoir, considèrent qu’il s’agit d’un simple effet de mode. D’autres qui passent pour des illuminés ou des visionnaires suscitent l’interrogation de certains managers. Or, il s’agit bel et bien d’un commencement, d’une étape nécessaire pour rendre plus agile l’entreprise. Pour effectuer cette transition, une stratégie numérique (ou digitale) est à élaborer. Parfois même certaines entreprises peuvent se doter d’un Chief Digital Officer, fonction transitoire pour assurer ce changement.

Concrètement, le pouvoir change de forme. Il fonctionne désormais en flux et non plus en rapport de force et purement hiérarchisé. Il est ouvert et collaboratif avec un enrichissement mutuel et permanent. On pourra se référer au billet How Andreessen Horowitz Is Disrupting Silicon Valley. Il illustre comment l’innovation disruptive peut ébranler certains géants solidement implantés.

Tous les concepts liés au « 2.0 » combinés avec les réseaux sociaux et la mobilité (tablette, smartphone, Internet des objets) et ce qui en découle (disparition des frontières vie personnelle/vie professionnelle, phénomène d’accélération du temps, rapidité du buzz, client sur-exigeant et réclamant, etc.) font que les entreprises doivent s’adapter par rapport à leur écosystème en mouvement pour mieux satisfaire leurs clients, interagir avec leurs fournisseurs, partenaires ou simples internautes qui peuvent s’inviter dans les conversations. Par exemple, une approche omnicanale pour servir le client peut être retenue avec un décloisonnement des directions en interne où la fluidité de l’information et sa cohérence est à prescrire. J’ai vécu des expériences client consternantes avec Carrefour et plus récemment avec AT&T aux Etats-Unis. L’impression pour le client est d’être baladé un peu comme dans Astérix légionnaire où, après avoir vu différentes personnes, le protagoniste est renvoyé à la case départ.

En outre, la puissance d’un réseau vient de sa taille et se situe à sa périphérie : le pouvoir est désormais en bout de chaîne. On se rend compte de l’importance des « liens faibles » chers à Mark Granovetter (cf. Facebook, Twitter et les autres…). Les GAFA l’ont bien compris. Ils utilisent l’infrastructure des opérateurs de télécoms et récoltent des profits à deux chiffres. Mais ce qui est valable chez les entreprises du numérique peut être étendu à l’ensemble des sociétés. Et c’est dans ce sens que la transformation digitale est un précieux levier de changement au bon sens du terme.

Le numérique doit rester un moyen et non une fin. Et grâce à lui, à condition de dompter ses règles, ses codes et ses outils, tout devient possible dans la création de valeur.

Aussi connaître son niveau de maturité numérique est une étape essentielle. Nous y reviendrons bientôt avec l’ouvrage Transformation digitale : 5 leviers pour l’entreprise.