La transformation digitale ne concerne pas que les grandes entreprises. Les TPE/PME et ETI sont également impactées même si les premières ont a priori des avantages : moins de niveaux hiérarchiques, moins de silos, pas ou peu de tâches en doublons, etc. Cependant il ne faudrait pas occulter l’ensemble des organisations quelles qu’elles soient. Ainsi les administrations doivent se transformer et s’adapter à l’aune du numérique afin de mieux satisfaire les administrés.
A travers trois exemples, examinons les constats déceptifs pour les administrés et les pistes qui pourraient être proposées pour mieux les satisfaire.
Le renouvellement d’une carte d’identité tous les 10 ans ou d’un passeport tous les 5 ou 10 ans selon les cas n’est pas signalé en amont pour le citoyen (et pour les autres titres d’identité comme ceux de séjour). Ainsi s’il ne prend pas garde, un passeport non renouvelé peut l’empêcher de se rendre à l’étranger que ce soit pour des raisons professionnelles ou personnelles. Et en avion, il peut ainsi être refoulé soit à l’embarquement soit une fois arrivé sur sol étranger ! Une solution pourrait être d’envoyer une notification par mél, SMS ou via un service de type France Connect qui serait enrichi avec notification trois mois avant la date d’expiration de son titre d’identité. Ceci permettrait d’apporter une valeur ajoutée. Et encore il faudrait que le système développé se greffant au système d’information étatique puisse ne pas adresser de notification en cas de personne décédée ce qui serait le comble. Les cas particuliers et les exceptions sont à intégrer dans la conception d’un service. A cet effet, une interconnexion non liberticide des systèmes d’information idoines et compatible avec les impératifs de la CNIL serait à opérer.
Un deuxième exemple est celui des prises de rendez-vous en mairie pour les renouvellements de cartes d’identité et d’autres formalités administratives. Avant la dématérialisation de certains services, il suffisait de se rendre en mairie pour prendre un rendez-vous lequel était programmé les jours suivants. Désormais si l’on prend le cas de la ville de Paris, les rendez-vous qui s’opèrent en ligne permettent d’obtenir un rendez-vous en général 4 à 5 semaines plus tard, les créneaux étant souvent tous indisponibles y compris dans des mairies d’arrondissement voisines et un peu plus éloignées pour le citoyen. Est-ce un phénomène d’overbooking ? En tout état de cause, il s’agit en l’espèce d’une dégradation de service avec le numérique ! Il est certes possible d’annuler et de reporter un rendez-vous mais l’usager qui n’honore pas son rendez-vous n’a pas de pénalité. La rareté des espaces de rendez-vous peut également occasionner également un trafic pour revendre un créneau disponible.
Un troisième exemple est celui en île de France des cartes Imagine R pour les enfants. Contrairement aux cartes Navigo, il n’est pas possible même en se déplaçant avec l’enfant de les obtenir au guichet dans les minutes qui suivent avec une prise de photo et la fourniture de l’ensemble des éléments du dossier (remise d’un justificatif de domicile et paiement sur place). La procédure se fait exclusivement en ligne. Soit. Pour autant, le service dématérialisé a un lourd inconvénient. Si le dossier est déposé en ligne en quelques minutes, la délivrance des pass n’intervient pas avant une quinzaine de jours. Autant dire que pour la rentrée si l’on considère un exemple récent, les parents doivent régler des titres de transport – ce qui équivaut à payer deux fois – dans l’attente du précieux sésame. Il est certes possible d’avoir une attestation mais celui qui commande la carte Imagine R n’est pas prévenu et doit se rendre sur l’espace en ligne et ne peut l’imprimer que quelques jours après, le temps de traitement des pièces déposées en ligne. C’est d’autant plus inacceptable que la tendance pour le e-commerce est la livraison en 48 h voire le lendemain ou le jour même.
La transformation digitale doit être un processus appréhendé globalement et le numérique ne doit pas être source de dégradation du service mais au contraire une amélioration du service rendu avec une augmentation de la valeur et du champ des possibles.
Si l’on compare l’e-administration en France et en Estonie, on peut constater que notre pays a du pain sur la planche.
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