Exemple de transformation digitale ratée, l’automatisation de la verbalisation du stationnement à Paris

La transformation digitale ne consiste pas en saupoudrer une couche de numérique sur des processus archaïques, une organisation en silo avec des entités cloisonnées qui ne se parlent pas. Elle est au contraire l’occasion de s’interroger sur la simplification des processus, de remettre en question son business model, de voir comment être davantage au service de ses clients, usagers, administrés, abonnés, etc. selon le type d’organisation.

Voici un exemple de transformation digitale ratée et une expérience vécue : le stationnement à Paris avec depuis le 1er janvier 2018 les PV troqués par les FPS (forfait post-stationnement). Au passage le prix de l’infraction est passé de 17 à 35 ou 50 euros selon les arrondissements. Ces missions de verbalisation ont été confiées par la mairie de Paris à deux sociétés privées dont Streeteo qui a fait parler d’elle avec, par exemple, des agents verbalisateurs qui n’avaient pas leur permis de conduire par exemple. L’objectif est plus celui du rendement sans discernement.

Mon beau-père a reçu le 20 mai dernier alors qu’il stationnait à Paris 14 sur un emplacement GRATUIT un FPS à tort alors qu’il était venu ce week-end là pour la communion de ma fille. J’ai alors effectué les démarches à sa place pour le défendre et ai contesté le FPS en saisissant la commission du stationnement payant à Limoges via une lettre recommandé avec AR à mes frais. Je précise que le stationnement dans cette rue est gratuit avec des photos à l’appui montrant l’absence de marquage au sol et de panneau « stationnement payant » dans la rue, l’absence d’horodateur pour l’achat de temps de stationnement et la confirmation via un arrêté préfectoral et un arrêté municipal que j’ai été cherché au cadastre.

On m’a répondu après différentes démarches (contact des services de voirie, de la mairie de Paris, de Steeteo, de Paris j’écoute via Twitter) que la procédure consistait à payer puis contester ensuite ! Alors même que l’erreur émane d’un agent de Streeteo qui preste pour la mairie de Paris.

Le 21 juin, je reçois un mél de la mairie de Paris m’indiquant que le recours administratif préalable obligatoire (RAPO) sur le Forfait de Post-Stationnement a fait l’objet d’une décision et qu’il manque des pièces dans le dossier (à savoir le fait de payer d’abord et de contester ensuite même si la verbalisation résulte d’une erreur d’un agent de la société Streeteo).

De fil en aiguille, l’amende s’est retrouvée majorée en passant à 85 euros avec l’opportunité pour l’usager de bénéficier d’une minoration de la majoration la ramenant à 68 euros. Las, je m’apprêtais à payer l’amende fin octobre pour ensuite réclamer. Je me rendis sur le site amendes.gouv.fr et un message sur le site indiquait que le délai de paiement était dépassé alors même que j’avais bien saisi le numéro de télépaiement à 18 chiffres et que j’étais dans le délai imparti. J’ai ensuite téléchargé l’App amendes.gouv.fr sur mon smartphone et une erreur a également été adressée.

En saisissant en dernier recours le centre des finances publiques par mél dans un département de province où mon beau-père réside, ce reçoit en réponse un mél le 5 novembre m’indiquant

« Ce FPS majoré a bien été annulé le 29/10/19 »

avec une copie d’écran à l’appui avec l’informatique très cobolisante des années 1980.

Puis je reçois une semaine plus tard en date du 7 novembre un courrier de la direction de la voirie et des déplacements qui m’indique que le FPS a été annulé pour motif que je suis « titulaire d’une Carte Européenne de Stationnement (CES) pour personnes handicapées » et que l’on peut par ailleurs contacter les services municipaux via https://moncompte.paris.fr. J’avais simplement indiqué que j’agissais pour représenter mon beau-père en indiquant son âge mais n’avais jamais indiqué qu’il souffrait d’un quelconque handicap. Il est en parfaite santé, Dieu merci.

En date du 9 mars je reçois un nouveau courrier de la direction de la voirie et des déplacements qui me dit que le FPS a été annulé le 25 octobre 2019.

Tout ceci illustre des processus non repensés avec le numérique, des services qui n’échangent pas, très loin du collaboratif. Ceci se traduit par une relation perdant-perdant entre la personne et les services pour le stationnement avec du temps de dingue perdu de part et d’autre.

Epilogue : il n’y a depuis 1 mois plus que 7 places gratuites au lieu de 8 dans ladite rue, une transformation s’étant opérée, la première étant convertie pour le stationnement de vélos et de trottinettes électriques. Mais ça c’est un choix d’ordre politique.