La transformation digitale non aboutie, le cas déceptif de Gibert

Il n’y a pas que dans certaines administrations où la transformation digitale est ratée comme la délivrance des titres d’identité pour les Parisiens par la mairie de Paris, il en va de même pour certaines entreprises.

En cette période estivale, certains parents mettent en vente des livres scolaires de leurs enfants via des petites annonces, des sites en ligne ou via les bourses d’échanges de leurs écoles et achètent les nouveaux pour la rentrée à venir. Ce peut être soit pour récupérer de l’argent à réinvestir dans d’autres fournitures scolaires avec une décote soit pour libérer de l’espace dans les appartements ou maisons. Il peut être pratique de recourir à des enseignes comme Gibert à Paris qui rachètent pour pas cher des livres utilisés lors de l’année scolaire pour les mettre à la vente ensuite. Du reste c’est à l’image des concessionnaires automobiles qui réalisent des marges plus confortables sur les véhicules d’occasion que sur les véhicules neufs où la concurrence fait rage.

Ayant testé Gibert, le processus est bien pensé pour le dépôt de livres mais chronophage : la première étape consiste à créer un compte sur le site www.gibert.com puis sélectionner les livres à vendre (pas plus de 18 kg par colis alors que le transport de colis est possible jusqu’à 30), choisir un mode de dépôt (dans le magasin Gibert à Paris dans le XIIIe, via un colis avec des frais de port en sus) et choisir son mode de règlement (tirelire, virement bancaire ou via un compte PayPal). Une fois le processus validé et un mél de réception reçue pour la transaction, il vous appartient de sélectionner un carton idoine, rassembler les livres et les 2 bordereaux nécessaires à imprimer (alors que le ticket de caisse a disparu le 1er août, un QR code serait préférable) et de soit déposer l’ensemble à un point unique dans le XIIIe arrondissement soit envoyer un colis et là, le coût est important par rapport au produit de la vente des livres. J’ai privilégié de me rendre directement chez Gibert dans le XIIIe, ce que j’ai fait en trottinette non électrique. Le bordereau indique la somme prévue soit 48,7 € pour 20 livres, ce qui ramène le prix de reprise moyen du livre à 2,43 € vs à plus de 11 euros au prix du neuf. C’est le jeu et jusque-là rien à redire. On voit bien que le temps passé est important.

Quelques jours après, je reçois un mél m’indiquant que sur les 20 livres quelques-uns sont refusés et que je peux les récupérer. Me rendant une semaine après dans l’unique point de dépôt dans le XIIIe, un vendeur m’indique qu’il y a eu un problème de livraison avec leurs logisticiens et qu’il faut repasser les récupérer ou téléphoner au service client Gibert au 09 69 32 05 31. J’essaye à 4 reprises sans succès et un jour de semaine, un vendredi, aux horaires habituels du service client. Je me rends à nouveau au point de dépôt une semaine encore après n’ayant pas eu de réponse pour récupérer les livres refusés à l’achat (le produit de la vente est passé à un peu moins de 40 € par ailleurs) et là on me dit que du fait de leur charte qualité, les livres refusés peuvent nous être retournés à raison de 2,5 € par tranche de 5 livres mais qu’ils ne sont pas disponibles à la zone de dépôt ou alors si on veut les récupérer en mains propres, il convient d’aller les rechercher dans leur centre logistique de Vitry-sur-Seine ! Et l’argument écologique fourre-tout est mis en avant, « si vous ne venez pas les chercher, ils seront détruits et recyclés ». Je repars du centre de dépôt et appelle à 3 reprises le service client vers 13 h à l’heure du déjeuner et après avoir eu un message d’attente, un opérateur me répond contre toute attente ! Il me rappelle ces arguments et m’indique que même quelques mots écrits au crayon de papier génèrent le refus de la reprise d’un livre, que c’est inscrit dans leur charte qualité faisant fi du très bon état des livres par ailleurs.

La moralité est qu’il vaut mieux les vendre soi-même de façon égrenée, d’en vendre moins et plus cher en passant en priorité par des Bourses aux livres des écoles, sinon des sites comme Leboncoin ou Gensdeconfiance et donner les invendus à des enfants qui en ont besoin.

Quant à la transformation digitale qui n’est pas aboutie, on notera des processus archaïques et rigides qui donnent du travail supplémentaire aux vendeurs et non une symétrie des attentions, une faible omnicanalité avec un service client qui ne répond pas systématiquement au téléphone ce qui est inquiétant, des silos dans l’organisation avec un manque de traçabilité et une faible orientation client avec des arguments soit disant écologiques pour faire passer la pilule. Pour le Parisien vendeur, il serait plus simple d’apporter ses livres au point de dépôt, les scanner et vérifier sur place quitte à avoir un créneau pour un rendez-vous de vente plutôt que d’avoir un unique mode en ligne via la confection d’un colis et l’inconnu quant aux retours potentiels et à l’acceptation ou non des livres et la gestion problématique coûteuse et chronophage des retours.