Révision d’été : du bon usage des méls ou l’e-savoir-vivre !

Le bon usage des règles de savoir-vivre sur Internet s’appelle la nétiquette (cf. le livre Web 2.0 15 ans déjà et après ?). La dépendance au mél et les parties de « ping pong » avec les réponses en cascade que les envois de méls génèrent souvent ont incité de nombreuses entreprises comme Atos à des journées sans mél pour mieux communiquer avec d’autres canaux numériques plus collaboratifs. Mais aussi pour renouer avec des rencontres physiques et la machine à café, lieu informel et nécessaire pour les échanges et où la culture d’entreprise est partagée. En outre, des organisations élaborent des chartes de bon usage des outils numériques, des réseaux sociaux et de la messagerie. Les usages personnel et professionnel s’interpénètrent dans les deux sens avec des frontières entre les deux sphères qui ont explosé et qui sont à réinventer pour plus d’efficacité.

Pendant le confinement, la transformation digitale des organisations a été, pour certaines, accélérée. Elle s’est traduite entre autres par l’usage massif d’outils collaboratifs pour mieux partager le contenu produit et faire émerger l’intelligence collective (par exemple Teams de Microsoft, divers réseaux sociaux d’entreprise). Elle s’est surtout matérialisée par l’usage de la visioconférence avec des outils comme Zoom. Ceci s’est fait avec une cohabitation avec la messagerie qui a toujours un intérêt et reste plus que jamais complémentaire. Nous sommes dans une logique omnicanale. En cette période estivale, beaucoup sont en congés. Quid des traditionnels messages de vacances laissés sur les messageries ?

Voici 12 règles à garder à l’esprit pour un usage plus efficace du mél en entreprise.

Rédaction du mél

#1 Bien rédiger un mél et le relire : présentation, aération, police de caractères sérieuse de taille 12 pts, absence de fautes d’orthographe et de grammaire.
L’usage des majuscules dans la rédaction reste à proscrire (donne l’impression de crier), de même les abréviations abusives. La sobriété est de mise. La communication externe est différenciée par rapport à l’interne du fait d’un jargon et d’une culture d’entreprise développée en interne.

#2 Donner un titre à son mél direct et percutant en rapport avec l’objectif poursuivi (par exemple : compte-rendu d’une réunion, annonce d’une arrivée d’un nouveau dans une équipe, plan de lancement d’un produit, etc.). Précis et synthétique, rarement dépasser plus de 9 mots.

#3 Ne pas omettre les pièces jointes quand elles sont précisées dans le mél. Par ailleurs, ne pas joindre de fichiers trop volumineux (typiquement, plus d’1 Mo). Opter pour un lien qui pointe vers les fichiers à télécharger de type WeTransfer ou mieux FromSmash (solution française). Attention, la durée de vie du lien est limitée, de l’ordre de 7 jours. Sinon un autre envoi avec un nouveau lien est à prévoir.

#4 Adresser un mél avec les destinataires pour action et en copie les destinataires qui sont pour information. Utiliser la copie cachée (CCI ou BCC) si plus de 8 destinataires pour éviter de nombreuses réponses en cascade.
Dans une réponse à un mél, discerner quand il faut répondre à l’expéditeur, à tous ou à l’expéditeur et une partie des destinataires voire s’il convient de rajouter une personne omise et qui aurait intérêt à avoir l’information.

Organisation de la messagerie

#5 Veiller aux erreurs comme une adresse mél mal saisie. Surveiller si un mél arrive dans votre boîte aux lettres en retour indiquant que votre(vos) destinataire(s) n’ont pas reçu votre mél. Rédiger d’abord le mél puis ajouter les pièces jointes éventuelles et enfin saisir les destinataires pour éviter qu’il ne parte avant.

#6 Répondre à un mél par un accusé de réception de type « Bien reçu, merci ». Et éventuellement indiquer quand une réponse complète sera faite. Et réaliser une action après chaque consultation de mél : traiter, marquer (pour suivi ou traitement ultérieur), supprimer, transmettre (si délégation ou personne plus concernée dans l’organisation).

#7 Classer ses méls et organiser une arborescence avec des dossiers thématiques pour faciliter les recherches ultérieures de méls (avec des outils de messagerie de type Outlook ou utilisés dans l’entreprise) et maîtriser les fonctions de recherche. D’autres adresses méls peuvent être utiles pour d’autres usages (par exemple sav@nom-entreprise.fr), de même que des adresses personnelles (sur Hotmail, Laposte.net, Gmail, Yahoo, etc.).

#8 Mettre à jour régulièrement les listes de diffusion thématiques (de type groupe de travail) et les nommer en fonction des départs et des arrivées dans l’organisation. Des boîtes fonctionnelles peuvent être créées de façon à assurer une pérennité dans l’organisation par rapport à des missions données et indépendantes des mouvements de personnel.

#9 Définir son rapport au mél pendant une absence.
Il était jusqu’alors d’usage de mettre un message de vacances sur sa messagerie du genre « Pendant mes congés, l’intérim est assuré par… » ou « Pendant mon absence, vous pouvez contacter … ». Avec le confinement et l’essor du télétravail, cela reste moins vrai. Même sans message de vacances, l’expéditeur attend à être recontacté dans un délai raisonnable (typiquement 48 h maximum). En outre, il existe une complémentarité forte avec messagerie, autres canaux de type WhatsApp et SMS.

Sauvegarde et sécurité

#10 Archiver sur disque les méls importants, copier les PJ dans des dossiers avec historique des versions. Supprimer régulièrement les méls inutiles et volumineux. Effectuer des sauvegardes régulières de ses méls pour ne pas perdre d’éléments importants en cas de virus, de vol de PC, etc. Certains outils permettent de connaître la taille allouée à la messagerie et l’espace disponible, ce qui est à surveiller régulièrement pour éviter que sa boîte aux lettres ne déborde.

#11 Identifier les messages frauduleux, les liens suspects sur lesquels il convient de ne pas cliquer, les supprimer ou les signaler. Vérifier de temps à autre les méls reçus dans son dossier spam (comme par exemple pour la réinitialisation d’un mot de passe sur un site où un mél peut avoir atterri dans votre dossier spam avec un lien cliquable).

#12 Changer régulièrement le mot de passe de sa messagerie avec un mot de passe robuste (caractères spéciaux, 8 caractères ou plus).

Pour faciliter le traitement des méls, l’idéal est d’avoir des plages dans son agenda pour traiter ses méls et d’autres réservées pour faire face aux imprévus et instruire des dossiers de fond qui demandent de la concentration.

Des fonctions comme la confirmation de lecture peuvent être utilisées pour des méls importants sans toutefois en abuser car elle oblige le destinataire à effectuer un clic additionnel. A noter que la priorité d’un mél n’a aucun impact sur la rapidité d’acheminement de celui-ci. Il s’agit d’un marquage qui permet d’identifier l’importance subjectivement accordée par l’expéditeur à certains méls.

Enfin, pour les SMS il convient de rédiger de façon plus condensée et directe. Et si vous avez un formulaire ou un numéro de fax est demandé, vous pouvez à la place réservée indiquer « ringard ».

Si vous voyez d’autres principes importants omis, vous pouvez me le signaler, merci.