Carrefour très loin de la maturité numérique

Carrefour propose le service qui intéresse ceux qui souhaitent gagner du temps en se faisant livrer à domicile tout en choisissant leurs produits, notamment les fruits et les légumes où la sensibilité joue. C’est une alternative au tout Internet qui a parfois des inconvénients (par exemple chez Monoprix, les courses en ligne sont perfectibles. Vous commandez et parfois le produit n’est pas livré car indisponible et de temps à autre s’il n’est pas disponible on vous livre un produit jugé équivalent selon des critères qui ne sont pas les vôtres, autre marque, produit différent comme de l’eau gazeuse aromatisée alors que vous vouliez de l’eau gazeuse simple, etc.). Vous faites vos courses dans le supermarché et là vous avez deux options. Soit faire la queue, régler et vous êtes livrés à domicile, soit déposer votre caddie et vous êtes livrés à domicile où vous réglez. C’est la 2e option la plus intéressante pour gagner du temps sachant que les frais de livraison (9 euros) sont offerts pour tout caddie de plus de 100 euros d’achat. Jusque-là, RAS.

En déposant son caddie, on précise si l’on souhaite régler par chèque ou par carte bancaire. J’opte systématiquement pour la 2e option. Or à plusieurs reprises, j’ai eu le livreur qui n’avait pas eu la consigne et qui a dû repasser pour l’encaissement. Et souvent lorsque le livreur a une machine pour carte bancaire, celle-ci ne passe pas ou est défaillante. Soit il faut se reprendre à 2 ou 3 reprises pour saisir son code, soit un autre livreur ou le même livreur repasse avec une autre machine ! C’est du temps perdu pour tout le monde. Autre désagrément souvent constaté, les autocollants donnant des réductions immédiates de quelques dizaines de centimes qui imposent de repasser en magasin pour se les faire rembourser !

Deux plus gros dysfonctionnements ont été récemment constatés. Le premier, une carte bancaire ne passait pas (carte muette). Le livreur était dans l’impossibilité d’encaisser mes courses. Le tiers qui devait réceptionner celles-ci à mon domicile m’appelle, m’explique la situation et me passe le livreur. Je lui dit « Vous avez mon adresse, nos coordonnées, je suis à mon travail. Je vous propose de passer vous régler les courses en fin de journée après 19 h en magasin. ». « Pas possible, on rembarque les courses ! ». Et il rajoute « C’est la procédure ». Je réponds alors énervé « On se fait livrer des courses plusieurs fois dans le mois, on a toujours payé et pour des montants significatifs. Si vous les reprenez qu’est-ce qui me garantit que la chaîne du froid ne va pas être rompue ? Essayez de trouver une solution commerciale avec votre chef pour que les courses puissent rester livrées et payées dans les heures qui suivent ». Finalement, je passe le soir les régler en magasin et les courses sont livrées à la nouvelle heure planifiée.

Le second dysfonctionnement constaté constitue le pompon, l’archaïsme qui traduit une entreprise en silos notamment entre le service livraison et le service caisse/facturation et le côté procédurier où aucune initiative n’est laissée au personnel pour satisfaire le client dans le respect de la politique commerciale de l’entreprise. Sur le bordereau de livraison, un montant est indiqué, c’est celui-ci qui fait foi. Or sur le ticket, le montant réel est affiché, c’est celui qu’il convient de régler. On constate une différence de 2 euros lié à 4 bons de réduction de 0,50 euro. Là, le livreur me demande de payer le montant faux. « Si vous ne payez pas ce montant, je reprends les courses ». Encore une fois, aucune possibilité de prendre une initiative malgré l’appel du livreur à son chef. Résultat, je paye la somme majorée de 2 euros. Puis, je me présente quelques heures plus tard un samedi soir en magasin et montre au SAV la bêtise digne d’une entreprise 0.0 très loin de l’omnicanal. Je demande à parler au directeur du magasin, en l’occurrence le Carrefour avenue Général Leclerc du 14e. Il n’est pas disponible. J’écris alors un mot à son attention. Dans l’immédiat, on me rembourse les 2 euros. Quelques heures plus tard – car le directeur du magasin a senti la poudre arriver – répond par l’intermédiaire d’un subalterne qui me joint par téléphone comme quoi pour nous dédommager du désagrément un bon de 10 euros me sera remis en magasin ! Et là pas possible de le créditer à distance sur ma carte de fidélité…

Je ne sais pas si ces archaïsmes à l’heure des mutations digitales qui s’opèrent sont propres à ce Carrefour – ce que j’ose espérer – ou si d’autres magasins sont dans le même état d’esprit où systématiquement le client est pris par un usager et où il inspire une méfiance a priori. Alors que se profile les Amazon Dash qui vont dévorer la grande distribution avec aussi Amazon Fresh qui séduit aux Etats-Unis, il est urgent que les chaînes de supermarché post-Amazon se numérise.