Voici une infographie de Cap Gemini qui recense les 10 questions à se poser pour déterminer si son entreprise tire profit de l’expérience client avec les outils numériques (avec des commentaires entre parenthèses) :
– Savoir où sont ses clients (sur Internet et IRL)
– Fournir l’expérience client optimale à tout moment, en tout lieu (logique multicanale)
– Proposer des réponses personnalisées de façon opportune (du 1 to 1 évolutif)
– Ecouter et répondre aux clients sur les médias sociaux (indispensable avec community management à la clé)
– Prioriser la personnalisation
– Anticiper leur besoin (des algorithmes prédictifs par rapport aux goûts et aux commandes passées peuvent être utilisés)
– Garantir la sécurité des données (car c’est là que réside la valeur dans notre économie immatérielle)
– Permettre à ses clients de prendre les bonnes décisions (et les aider)
– Engager ses clients tout au long de leur cycle de vie (en les comprenant pour qu’ils aient du sur-mesure à chaque étape)
– Avoir une vue globale de ses clients
Ces 10 signes permettent, très sommairement, d’indiquer que l’expérience client numérique est au cœur de son entreprise. Et un chiffre est cité : 26 % de hausse des profits pour les entreprises qui disent « oui » à l’intégration du numérique au cœur de leurs activités. Toutefois, ceci reste très macro et avoir un site web, une présence sur les médias sociaux ne suffit pas pour décréter qu’une entreprise est numérique. Il convient de mettre en place une véritable stratégie en se posant en amont les bonnes questions puis en utilisant des outils, des métriques à l’appui et en impliquant le top management. J’y reviendrai !
On pourra aussi consulter cette vidéo traitant de l’expérience client avec le numérique et en particulier le témoignage de Docapost.
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