Comment la transformation digitale révolutionne-t-elle le marketing ?

La transformation digitale se traduit par le changement des activités, des processus et des modèles d’affaires afin de tirer parti des possibilités offertes par le numérique. La transformation digitale est considérée du point de vue du marketing comme une « optimisation des dépenses et une augmentation de la fidélisation de la clientèle grâce à l’utilisation des canaux digitaux ».

Entreprises et transformation digitale 

La transformation digitale change le fonctionnement des entreprises grâce au contenu numérique, à la stratégie commerciale, aux structures efficaces, au développement des talents. Cependant, la transformation digitale n’est pas facile à mettre en œuvre. Il s’agit d’un exercice intensif qui exige l’engagement de tous les membres de la chaîne d’approvisionnement du marketing digital y compris la direction générale, la communication, les créateurs de contenu et les professionnels des données et des analyses.

Selon une étude du MIT Centre for Digital Business réalisée en 2012 aux côtés du groupe Capgemini, intitulée ‘The Digital Advantage: How digital leaders outperform their peers in every industry’, les entreprises qui ont engagé un processus de transformation digitale sont 26 % plus rentables que celles qui ne les ont pas adoptés. Par “transformation digitale”, nous entendons dire l’usage des médias sociaux, les objets connectés et l’analyse de données. Ceci est dû au simple fait que la technologie aide à être plus productive ou performante. 

Les entreprises bénéficiant de la transformation digitale font partie des secteurs suivants : 

• la technologie (38 %)
• la banque (35 %)
• l’assurance (33%)
• l’industrie du voyage (31 %)
• les télécommunications (30 %) 

Les entreprises ayant opéré une transformation digitale génèrent 9 % de revenus supplémentaires par employé par rapport à la moyenne de leur industrie.

Les personnes s’adaptent de plus en plus vite à la nouvelle ère de la technologie, allant du simple achat en ligne à la réalisation de configurations plus avancées grâce à l’intelligence artificielle. Et ce qui est clair, c’est que cela va prendre de l’ampleur, de sorte que les entreprises doivent aller de l’avant, et s’adapter à l’ère du numérique. Dans le cas contraire, elles perdront de l’avance par rapport à leurs concurrents.

Selon le rapport annuel 2019 de la FEVAD sur le e-commerce en France et dans le monde, le chiffre d’affaires du e-commerce a augmenté de 13,4 % en 2018 par rapport à 2017 et représente un total de 92,6 milliards d’euros. Le nombre d’acheteurs sur Internet a augmenté de près d’un million en an, et cela ne concerne pas que les plus jeunes, mais aussi les plus de 65 ans. Selon le rapport, 38,8 millions de Français achètent sur Internet, soit 87,5 % des internautes.

Au vu de ces chiffres, il est essentiel pour les entreprises d’être accessible en ligne.

La transformation du marketing à l’ère digital 

Conscients de l’importance de l’expérience client en général, de l’UX design, et du rôle que joue le marketing dans la satisfaction du client, il n’est pas surprenant que la transformation digitale touche aussi le domaine du marketing qui est, avec le système d’information, aux premières loges de la transformation digitale. 

La transformation digitale ne consiste pas seulement à exécuter des fonctions axées sur le client, bien que dans la plupart des projets, la satisfaction du client soit la priorité. Ceci se traduit par la prise en charge de l’expérience utilisateur grâce aux nouvelles technologies. 

Ainsi, de nombreuses technologies sont développées afin de faciliter l’expérience client. Il s’agit par exemple du bouton click to call, permettant à l’utilisateur de lancer un appel direct à l’entreprise depuis son ordinateur. Le chatbot, quant à lui, est aussi basé sur le principe de communication, par voie écrite cette fois-ci. 

Recueillir des témoignages de clients est aussi un moyen de savoir comment améliorer leur expérience et ainsi les fidéliser et capter de nouveaux clients. À l’ère du digital, nous disposons de nombreux moyens pour recueillir des témoignages : enquêtes en ligne, méls de satisfaction, etc. 

Télécommunications et transformation digitale 

Au sein de cette transformation digitale, il existe aussi une grande révolution au niveau des télécommunications. 

En effet, le call center dans le cloud fait partie de cette révolution. À l’instar du call center traditionnel, il s’agit d’un outil visant à faciliter les appels entrants et sortants d’une entreprise, à la seule différence que le call center dans le cloud ne fonctionne qu’avec le simple usage d’Internet. Il ne nécessite aucune installation physique.

Les call centers dans le cloud sont accessibles depuis tout type de dispositif connecté à Internet (ordinateur, smartphone ou bien tablette) grâce à un standard virtuel. Les agents n’ont donc pas besoin d’être tous physiquement présents au même endroit et peuvent travailler où qu’ils soient, tant qu’ils ont une simple connexion à Internet. C’est un grand avantage pour les entreprises, car, en plus de promouvoir le télétravail, les agents pourront maintenir le contact avec les clients où qu’ils se trouvent, même dans des pays différents. 

Un exemple de call center dans le cloud est celui de Fonvirtual. Ce fournisseur fonctionne avec la technologie WebRTC qui permet que la communication soit de qualité HD, et que le call center soit accessible depuis tout type de dispositif connecté à Internet, partout dans le monde.

Les call centers dans le cloud ont révolutionné la façon de travailler en entreprise et facilitent leur internationalisation. 

En conclusion, l’étape d’évolution technologique que nous vivons, doit être pleinement mise à profit tant dans la mise en œuvre de nos stratégies de marketing dans l’entreprise, que pour presser les télécommunications de la manière la plus innovante et technologique possible.

Il a été prouvé que les entreprises ne suivant pas le fil de cette révolution se retrouvent dépassées par la concurrence et perdent des clients. Il est donc essentiel de s’adapter à la transformation digitale qui comme le soulignent David Fayon et Michaël Tartar dans Transformation digitale 2.0 est un processus darwinien : seules les organisations les plus agiles qui savent tirer parti du numérique peuvent espérer croître et prospérer.